REMPORTER L’ADHÉSION DES CLIENTS DIFFICILES – 2 jours
Programme
1 – Identifier les caractéristiques et les attentes des clients difficiles/exigeants
- Qu’est-ce qu’une clientèle exigeante ou difficile ? Les différentes typologies de clients.
- Quelles sont leurs attentes et leurs caractéristiques ?
- Identifier les besoins psychologiques du client, ses motivations d’achat (SONCAS)
- Quels sont les avantages et les inconvénients de ce type de clientèle ?
- Comment les satisfaire ?
2 – Quelle image mon entreprise projette-t-elle ? Comment ?
3 – Comprendre nos représentations collectives, nos actes et nos réactions dans des situations déterminées
- Cas concrets : échangeons nos rôles et observons !
- Identifier ses émotions, ses forces et ses faiblesses
- Repérer les risques et les effets d’une gestion inefficace des émotions
4 – Maîtriser les fondamentaux de l’accueil clientèle
- S’exercer aux techniques d’influence et de persuasion
- Développer son écoute active, comprendre les enjeux individuels
- Empathie, encourager l’expression des désaccords pour désamorcer tout conflit
5 – Avancer une solution adaptée et remporter l’adhésion du client
- Prendre du recul pour repérer les mécanismes de manipulation, savoir les déjouer tout en préservant la qualité de la relation avec le client
- Apprendre à négocier dans un intérêt mutuel et réussir à trouver un accord satisfaisant.
Dernière mise à jour : 01/08/24
Type de formation
- Catégorie d’action de formation (article L.6313-1 du Code du travail) : N°1 action de formation.
Objectifs
- Comprendre les attentes des clients difficiles ou exigeants et y répondre de manière professionnelle en toutes circonstances
- Comprendre le fonctionnement des émotions et leurs impacts sur les relations et sur la performance
- Anticiper les situations critiques (insatisfaction, colère, etc.) et gérer convenablement les pressions
- Savoir « faire la différence » dans la relation client pour protéger l’image de marque de votre entreprise et fidéliser le client.
Public et pré-requis
Public :
- Les métiers commerciaux et de relation client.
Si vous êtes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter.
Pré-requis :
- Aucune connaissance particulière.
Profil des formateurs
- Formateur consultant expérimenté, spécialisé en relation clientèle, en efficacité professionnelle et en communication d’entreprise.
Méthodologie
Formation présentielle (formation 100% à distance possible sur demande).
Enseignement progressif des connaissances en s’appuyant sur une méthode pédagogique active.
Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et d’exercices pratiques. Nombreuses mises en situation selon le contexte professionnel. Jeux de rôle.
Échanges entre les stagiaires.
Un support de cours papier offert et remis durant la formation.
Moyens techniques
- Dispositifs d’accueil adaptés de qualité, accessibles aux personnes à mobilité réduite, bien desservis en transports en commun
- 5 salles de formation modernes et équipées pour un apprentissage dans les meilleures conditions
- Vidéoprojection sur écran grand format, paper board
- Espace pause (les pauses café sont offertes)
- Equipements à prévoir pour chaque stagiaire en cas de formation 100% à distance demandée : ordinateur équipé d’une caméra et d’un micro (ou d’un casque micro) et une connexion internet.
Suivi et évaluation
- Un questionnaire préparatoire individuel avant la formation
- Accès à un compte Extranet personnel (partage d’informations, de documents, contribution au Suivi Qualité, etc.) avant, pendant et après la formation
- Procédure de suivi de l’exécution de la formation par la signature d’une feuille d’émargement en ligne toutes les demi-journées
- Évaluation finale des acquis à chaud sous forme de QCM
- Questionnaire d’appréciation en fin de formation
- Une attestation de formation précisant la nature, les objectifs et la durée sera remise après la formation
- Un mois de suivi pédagogique par courriel offert pour répondre aux questions directement liées au contenu de la formation
- Évaluation à froid trois mois après la formation
Règlement intérieur
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Formation inter-entreprises. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). En cas de prise en charge par un OPCA, l’accord de prise en charge doit parvenir à BREYNOD. Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 4 jours francs avant le début de l’action de formation.
Pour toute annulation parvenue moins de 4 jours francs avant le début de l’action de formation ou en cas d’absence d’un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD facturera au client la totalité du prix de l’action de formation à titre de dédommagement, montant non imputable sur le budget formation de l’Entreprise cliente. Toute action de formation commencée est due en totalité.
Formation intra-entreprise. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 2 jours francs avant le début de l’action de formation.
En cas de dédit par le client à moins de 2 jours francs avant le début de l’action de formation, ou d’abandon en cours de formation par un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD retiendra sur le coût total, les sommes qu’il aura réellement dépensées ou engagées pour la réalisation de ladite action, conformément aux dispositions de l’article L.6354-1 du Code du travail.
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