PRENDRE EN CHARGE LES RÉCLAMATIONS ET LES LITIGES CLIENTS – 2 jours
Programme
1 – Identifier et caractériser les cas de litige fréquents
- Incidents spécifiques (exemples : qualité de service, retard, annulation, SAV, informations fournies par l’entreprise, programme de fidélité)
- Cas concrets rencontrés par les stagiaires
- Évaluer les risques et les enjeux
2 – Adopter une attitude professionnelle
- Identifier ses émotions, ses forces et ses faiblesses
- Gestion des émotions et maîtrise de soi
- « Calmer le jeu » en repérant les ressorts psychologiques du client. A quel client a-t-on affaire ? Quelles sont ses attentes ?
- Cadrer l’entretien en amenant le client à se concentrer sur la solution
- Prendre des initiatives, démontrer son expertise et son professionnalisme
3 – Contrôler son mode de communication en situation critique
- Les techniques de communication verbale pour valoriser son client
- Maîtriser son langage corporel pour transformer son état de tension en énergie positive
- Les réponses adaptées face à l’agressivité manifestée par le client
- Les actions possibles face à une situation violente
- Erreurs à éviter
4 – Traiter avec tact les réclamations, négocier habilement et fidéliser la clientèle
- Négociation avec le client : aboutir à une solution alternative, tout en maintenant ou en rétablissant la confiance client
- Le “non” positif
- Identifier les mécanismes de manipulation et savoir les déjouer tout en préservant la qualité de la relation avec le client
- Choisir les mots justes pour une argumentation percutante
- Les techniques pour fidéliser la clientèle.
Dernière mise à jour : 01/08/24
Type de formation
- Catégorie d’action de formation (article L.6313-1 du Code du travail) : N°1 action de formation.
Objectifs
- Comprendre les enjeux d’une bonne prise en charge des réclamations
- Appréhender les situations conflictuelles de façon professionnelle et constructive
- Négocier avec les clients lors de situations à forte pression pour aboutir à un accord gagnant-gagnant
- Redonner confiance aux clients et protéger l’image de marque de l’entreprise.
Public et pré-requis
Public :
- Les métiers commerciaux et de relation client.
Si vous êtes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter.
Pré-requis :
- Aucune connaissance particulière.
Profil des formateurs
- Formateur consultant expérimenté, en relation clientèle, en efficacité professionnelle et en communication d’entreprise.
Méthodologie
Formation présentielle (formation 100% à distance possible sur demande).
Enseignement progressif des connaissances en s’appuyant sur une méthode pédagogique active.
Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et d’exercices pratiques. Nombreuses mises en situation selon le contexte professionnel. Jeux de rôle.
Échanges entre les stagiaires. Études de cas rencontrés par les stagiaires.
Un support de cours papier offert et remis durant la formation.
Moyens techniques
- Dispositifs d’accueil adaptés de qualité, accessibles aux personnes à mobilité réduite, bien desservis en transports en commun
- 5 salles de formation modernes et équipées pour un apprentissage dans les meilleures conditions
- Vidéoprojection sur écran grand format, paper board
- Espace pause (les pauses café sont offertes)
- Equipements à prévoir pour chaque stagiaire en cas de formation 100% à distance demandée : ordinateur équipé d’une caméra et d’un micro (ou d’un casque micro) et une connexion internet.
Suivi et évaluation
- Un questionnaire préparatoire individuel avant la formation
- Accès à un compte Extranet personnel (partage d’informations, de documents, contribution au Suivi Qualité, etc.) avant, pendant et après la formation
- Procédure de suivi de l’exécution de la formation par la signature d’une feuille d’émargement en ligne toutes les demi-journées
- Évaluation finale des acquis à chaud sous forme de QCM
- Questionnaire d’appréciation en fin de formation
- Une attestation de formation précisant la nature, les objectifs et la durée sera remise après la formation
- Un mois de suivi pédagogique par courriel offert pour répondre aux questions directement liées au contenu de la formation
- Évaluation à froid trois mois après la formation
Règlement intérieur
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Formation inter-entreprises. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). En cas de prise en charge par un OPCA, l’accord de prise en charge doit parvenir à BREYNOD. Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 4 jours francs avant le début de l’action de formation.
Pour toute annulation parvenue moins de 4 jours francs avant le début de l’action de formation ou en cas d’absence d’un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD facturera au client la totalité du prix de l’action de formation à titre de dédommagement, montant non imputable sur le budget formation de l’Entreprise cliente. Toute action de formation commencée est due en totalité.
Formation intra-entreprise. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 2 jours francs avant le début de l’action de formation.
En cas de dédit par le client à moins de 2 jours francs avant le début de l’action de formation, ou d’abandon en cours de formation par un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD retiendra sur le coût total, les sommes qu’il aura réellement dépensées ou engagées pour la réalisation de ladite action, conformément aux dispositions de l’article L.6354-1 du Code du travail.
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