LES CLÉS D’UN ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE IRRÉPROCHABLE – 2 jours
Programme
Introduction : comprendre l’importance et les enjeux d’un appel téléphonique réussi
1 – Préparer et organiser ses appels téléphoniques
- Repérer et valoriser ses atouts, identifier les axes à améliorer
- Quelle image mon entreprise projette-t-elle ou souhaite-t-elle projeter ? Construire une image professionnelle en cohérence avec celle de son entreprise et de ses services/produits
- Caractériser les différents types d’interlocuteur et savoir les valoriser
- Rédiger ses formulations et utiliser les mots justes
- Préparer les outils nécessaires à l’analyse et au suivi de l’information
- L’importance de la préparation physique
- Être prêt à recevoir un appel : l’impact des premières secondes
2 – Structurer son approche
- Soigner sa présentation et identifier son interlocuteur avec tact et élégance
- Comprendre la demande et les services attendus par son interlocuteur
- Démonter sa valeur ajoutée par une approche conseil, valoriser son entreprise
- Personnaliser les échanges
- Traiter les appels prioritaires et gérer la file d’attente
- Utiliser les bonnes formules pour faire patienter son interlocuteur, transférer un appel, etc.
- Prendre un message de façon professionnelle, savoir être au courant
- Poser les bonnes questions
3 – Appliquer les règles de la communication au téléphone
- Pratiquer l’écoute active et reformuler
- Employer un discours direct, clair et précis
- Choisir un vocabulaire adapté et employer les mots positifs
- Adapter son langage à son interlocuteur et savoir valoriser son interlocuteur
- Travailler la voix, l’intonation, le débit, le rythme, l’élocution
- Les erreurs à éviter
4 – Gérer positivement les appels difficiles et redonner confiance à son interlocuteur
- Quelles sont les situations critiques les plus fréquentes (débordement, pression, etc.) ?
- Apprendre à prendre du recul
- Écouter pour comprendre les enjeux et les véritables attentes de son interlocuteur, les besoins psychologiques
- Assurer une conversation professionnelle et garder le contrôle de la conversation en toutes circonstances (insatisfaction, réclamation, conflit)
- Créer un climat de confiance par l’expertise, la considération, la fiabilité
- Annoncer avec tact une nouvelle difficile (annulation, délai ou coût supplémentaires, etc.)
- Expliquer sans se justifier
- Apprendre à dire « non » tout en préservant la qualité de la relation
- Répondre aux objections de façon méthodique et exemplaire
- Traiter les réclamations/insatisfactions en proposant des solutions concrètes
- Impliquer l’interlocuteur dans l’élaboration de la solution
5 – L’importance d’une conclusion réussie
- Reformuler la/les solution(s) retenue(s) et la/les valoriser
- Valider la satisfaction de son interlocuteur
- Soigner la prise de congé, la dernière impression laissée à son interlocuteur
- Assurer la transmission des informations en interne.
Dernière mise à jour : 01/08/24
Type de formation
- Catégorie d’action de formation (article L.6313-1 du Code du travail) : N°1 action de formation.
Objectifs
- Structurer son approche pour proposer un accueil de qualité
- Organiser efficacement la gestion des appels téléphoniques
- Refléter une image positive de l’entreprise dès les premiers instants
- Gérer les situations difficiles avec empathie et assertivité pour gagner la satisfaction de ses interlocuteurs en toutes circonstances.
Public et pré-requis
Public :
- Toute personne amenée à être en contact téléphonique avec un client, un fournisseur, etc.
Si vous êtes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter.
Pré-requis :
- Aucune connaissance particulière.
Profil des formateurs
- Formateur consultant expérimenté, en relation clientèle, en efficacité professionnelle et en communication d’entreprise.
Méthodologie
Formation présentielle (formation 100% à distance possible sur demande).
Enseignement progressif des connaissances en s’appuyant sur une méthode pédagogique active.
Une formation concrète très opérationnelle (70% de pratique).
Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et d’exercices pratiques. Nombreuses mises en situation selon le contexte professionnel. Jeux de rôle.
Échanges entre les participants.
Un support de cours papier offert et remis durant la formation.
Moyens techniques
- Dispositifs d’accueil adaptés de qualité, accessibles aux personnes à mobilité réduite, bien desservis en transports en commun
- 5 salles de formation modernes et équipées pour un apprentissage dans les meilleures conditions
- Vidéoprojection sur écran grand format, paper board
- Espace pause (les pauses café sont offertes)
- Equipements à prévoir pour chaque stagiaire en cas de formation 100% à distance demandée : ordinateur équipé d’une caméra et d’un micro (ou d’un casque micro) et une connexion internet.
Suivi et évaluation
- Un questionnaire préparatoire individuel avant la formation
- Accès à un compte Extranet personnel (partage d’informations, de documents, contribution au Suivi Qualité, etc.) avant, pendant et après la formation
- Procédure de suivi de l’exécution de la formation par la signature d’une feuille d’émargement en ligne toutes les demi-journées
- Évaluation finale des acquis à chaud sous forme de QCM
- Questionnaire d’appréciation en fin de formation
- Une attestation de formation précisant la nature, les objectifs et la durée sera remise après la formation
- Un mois de suivi pédagogique par courriel offert pour répondre aux questions directement liées au contenu de la formation
- Évaluation à froid trois mois après la formation
Règlement intérieur
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Formation inter-entreprises. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). En cas de prise en charge par un OPCA, l’accord de prise en charge doit parvenir à BREYNOD. Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 4 jours francs avant le début de l’action de formation.
Pour toute annulation parvenue moins de 4 jours francs avant le début de l’action de formation ou en cas d’absence d’un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD facturera au client la totalité du prix de l’action de formation à titre de dédommagement, montant non imputable sur le budget formation de l’Entreprise cliente. Toute action de formation commencée est due en totalité.
Formation intra-entreprise. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 2 jours francs avant le début de l’action de formation.
En cas de dédit par le client à moins de 2 jours francs avant le début de l’action de formation, ou d’abandon en cours de formation par un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD retiendra sur le coût total, les sommes qu’il aura réellement dépensées ou engagées pour la réalisation de ladite action, conformément aux dispositions de l’article L.6354-1 du Code du travail.
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