GÉRER LES CONFLITS AVEC LES CLIENTS ET PRÉSERVER VOTRE IMAGE DE MARQUE – 2 jours
Programme
1 – Identifier les caractéristiques et les attentes des clients
- Les différentes typologies de clients
- Quelles sont leurs attentes et leurs caractéristiques ?
- Identifier les besoins psychologiques du client, ses motivations d’achat (SONCAS) et comment le satisfaire
2 – Quelle image mon entreprise projette-t-elle ? Comment ?
3 – Échanges et réflexion à partir de cas concrets
- Les situations critiques rencontrées par les stagiaires
- Caractériser et comprendre les différents types de conflits
- Identifier son mode de communication et ses attitudes lors des situations à forte pression
4 – Gérer les situations de conflit avec tact pour préserver l’image de l’entreprise
- Décoder les signes précurseurs d’un conflit pour anticiper et désamorcer la situation
- Adopter la bonne posture
- Ajuster son comportement et sa communication non verbale
- Les réponses adaptées face à l’agressivité manifestée par le client
- Les actions possibles face à une situation violente
- Les erreurs à éviter
- Employer une sémantique positive
- L’écoute active : calmer le jeu de manière professionnelle
- Savoir dire « non » : bénéfices et avantages
- A la recherche des « oui » : impliquer le client dans la construction de la solution
- Rechercher une solution différenciante et porteuse de valeur pour le client
- Clore de manière positive
- Reformuler les accords
- Déterminer la suite
5 – Générer un partenariat à long-terme : point clé de la fidélisation du client
- S’impliquer jusqu’au bout et respecter ses engagements pour consolider la relation de confiance
- Suivre et souligner la satisfaction du client
- Assurer un service après-vente de qualité.
Dernière mise à jour : 01/08/24
Type de formation
- Catégorie d’action de formation (article L.6313-1 du Code du travail) : N°1 action de formation.
Objectifs
- Comprendre les attentes de son client et y répondre de manière professionnelle en toutes circonstances
- Gérer sereinement les situations à forte pression
- Trouver l’accord gagnant-gagnant pour développer un partenariat à long-terme avec le client
- Savoir « faire la différence » dans la relation client pour protéger l’image de marque de votre entreprise et fidéliser le client.
Public et pré-requis
Public :
- Commerciaux et toute personne amenée à avoir un entretien de vente avec un client.
Si vous êtes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter.
Pré-requis :
- Aucune connaissance particulière.
Profil des formateurs
- Formateur consultant expérimenté, spécialisé en relation clientèle, en efficacité professionnelle et en communication d’entreprise.
Méthodologie
Formation présentielle (formation 100% à distance possible sur demande).
Enseignement progressif des connaissances en s’appuyant sur une méthode pédagogique active.
Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et d’exercices pratiques. Nombreuses mises en situation selon le contexte professionnel. Jeux de rôle.
Échanges entre les stagiaires. Étude de cas rencontrés par les stagiaires.
Un support de cours papier offert et remis durant la formation.
Moyens techniques
- Dispositifs d’accueil adaptés de qualité, accessibles aux personnes à mobilité réduite, bien desservis en transports en commun
- 5 salles de formation modernes et équipées pour un apprentissage dans les meilleures conditions
- Vidéoprojection sur écran grand format, paper board
- Espace pause (les pauses café sont offertes)
- Equipements à prévoir pour chaque stagiaire en cas de formation 100% à distance demandée : ordinateur équipé d’une caméra et d’un micro (ou d’un casque micro) et une connexion internet.
Suivi et évaluation
- Un questionnaire préparatoire individuel avant la formation
- Accès à un compte Extranet personnel (partage d’informations, de documents, contribution au Suivi Qualité, etc.) avant, pendant et après la formation
- Procédure de suivi de l’exécution de la formation par la signature d’une feuille d’émargement en ligne toutes les demi-journées
- Évaluation finale des acquis à chaud sous forme de QCM
- Questionnaire d’appréciation en fin de formation
- Une attestation de formation précisant la nature, les objectifs et la durée sera remise après la formation
- Un mois de suivi pédagogique par courriel offert pour répondre aux questions directement liées au contenu de la formation
- Évaluation à froid trois mois après la formation
Règlement intérieur
Pour consulter notre règlement intérieur, veuillez cliquer ici
Formation inter-entreprises. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). En cas de prise en charge par un OPCA, l’accord de prise en charge doit parvenir à BREYNOD. Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 4 jours francs avant le début de l’action de formation.
Pour toute annulation parvenue moins de 4 jours francs avant le début de l’action de formation ou en cas d’absence d’un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD facturera au client la totalité du prix de l’action de formation à titre de dédommagement, montant non imputable sur le budget formation de l’Entreprise cliente. Toute action de formation commencée est due en totalité.
Formation intra-entreprise. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 2 jours francs avant le début de l’action de formation.
En cas de dédit par le client à moins de 2 jours francs avant le début de l’action de formation, ou d’abandon en cours de formation par un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD retiendra sur le coût total, les sommes qu’il aura réellement dépensées ou engagées pour la réalisation de ladite action, conformément aux dispositions de l’article L.6354-1 du Code du travail.
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